為深入實施省委“百縣千鎮萬村高質量發展工程”,認真貫徹落實汕尾市委、陸豐市委具體工作部署要求，促進城鄉精神文明協調發展，深化全鎮文明城市創建工作，以更大力度、更強擔當、更實舉措推進政務服務窗口和12345政務服務便民熱線平臺服務優化工作，切實做好這項惠民、便民、利民工作，結合我鎮實際，特制定政務服務中心常態化規范整治工作實施方案。

　　一、指導思想

　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神和習近平總書記視察廣東重要講話、重要指示精神，緊緊圍繞實施“百縣千鎮萬村高質量發展工程”,促進城鄉精神文明協調發展，持續深化文明城市創建工作，全面提升我鎮城鄉人居環境品質。

　　二、工作目標

　　按照轉變政府職能的要求，以“只進一扇門”、“最多跑一次”為目標，以推進政務服務中心規范化管理為抓手，以簡化流程、優化服務、強化管理為重點，進一步完善政務服務管理體制機制，努力實現政務服務中心運行科學化、管理規范化、監督透明化，為全鎮經濟社會發展創造良好的政務環境。

　　三、工作任務

　　(一)場地常態化管理

　　1、標志管理。辦公地點門口位置懸掛“公共服務中心”牌匾；政務大廳有設置公益廣告景觀小品、公示欄；在顯著位置展示行業規范。

　　2、設施管理。政務服務中心便民服務設施齊全，日常加強管理，確保使用情況良好。建有志愿服務站點，能夠正常提供業務咨詢、辦事指引、文明勸導，幫助特殊群體等志愿服務；公共區域設置等候、休息區域；工作臺、桌椅等辦公設施做到規格、色調一致；擺設休息椅、飲水機、意見箱、綠植等；設有輪椅通道、扶手或緣石坡道等無障礙設施，設有無障礙衛生間。

　　3、環境管理。日常做好大廳衛生環境工作，政務大廳非吸煙區無吸煙現象，保持大廳衛生環境干凈、整潔。

　　(二)業務辦理標準化

　　1、制定標準化常態化辦事指南。一是面對辦事群眾，服務人員文明用語，禮貌待人，規范服務，無門難進、臉難看、事難辦等突出問題，無庸懶散拖現象。二是文明辦理業務，無插隊、擁擠、喧嘩現象。三是有高效的投訴處理機制(在顯著位置公布投訴電話、郵箱、投訴處理流程，設置信箱，投訴渠道保持暢通，有記錄、有結果)。12345便民服務熱線投訴案件及時辦結，妥善處理市民群眾訴求，不斷提高群眾滿意度。四是在正常工作時間里撥打投訴舉報電話，接線員能熱情、認真地接待群眾舉報電話，有記錄，有處理意見，有處理結果臺賬。

　　2、推進自助服務終端辦理。在中心大廳配置粵智助政府服務自助機、打印機等設備；落實專人指導群眾使用自助機自助辦理業務，實現“網上辦、自助辦、就近辦”。

　　(三)工作制度常態化

　　1、首問責任制。咨詢事項屬于首問責任人職責范圍內的，首問責任人應當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答；咨詢事項不屬于首問責任人職責范圍但屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首問責任人應當主動告知，并及時將服務對象引導到具體窗口，由窗口人員予以答復；咨詢事項不屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首問責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

　　2、首辦責任制。申請辦理事項屬于首辦責任人職責范圍內的，首辦責任人應立即接辦，當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答、辦理；申請辦理事項不屬于首辦責任人職責范圍但屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首辦責任人應當主動告知，并及時將服務對象引導到具體承辦窗口或承辦工作人員；申請辦理事項不屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首辦責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

　　3、一次性告知制。服務對象在政務服務大廳辦理事項時，政務服務人員應當口頭或書面一次性答復其所要咨詢或申辦事項的申請材料、申請條件、辦理程序、辦理時限等內容。